本文目录

1. 客房服务与管理的目录
2. 餐厅创新服务亮点例子
3. 酒店宣传文案创意案例
4. 民宿众筹模式成功案例
5. 酒店客房服务员会被客人骚扰吗

一、客房服务与管理的目录

编审说明

前言

第一章客房部概述

第一节客房部的地位和作用

第二节客房部的主要任务

第三节客房部的组织机构

第四节客房部的员工素质

第五节客房管理的发展趋势

第二章客房的功能与配备

第一节客房的功能

第二节客房的种类

第三节客房的设备

第四节客房的用品

第三章客房清扫

第一节客房清扫的准备工作

第二节客房清扫标准

第三节客房的清洁卫生标准

第四章客房部清洁保养工作及管理

第一节客房的清洁保养

第二节客房计划卫生

第三节公共区域的清洁保养

第五章客房接待服务标准化管理

第一节客房接待服务基本要求

第二节客房迎客服务标准

第三节客房住客服务标准

第四节客房送客服务标准

第六章接待服务中的特殊情况处理

第一节客人遗留物品的处理

第二节住客生病的处理

第三节住客醉酒的处理

第四节住客猝死的处理

第五节住客违法的处理

第七章布草房及洗衣房管理

第一节布草房的运行与管理

第二节洗衣房的运行与管理

第八章客房安全管理

第一节客房安全管理概述

第二节防火工作

第三节防盗工作

第四节房间钥匙(房卡)的控制与管理

第九章客房服务质量管理

第一节客房服务质量的基本要求

第二节提高客房服务质量的途径

第三节客人投诉及其处理

第四节客房质量管理中的若干问题与对策

第五节客房服务质量管理案例选析

第十章客房部人力资源管理

二、餐厅创新服务亮点例子

关于这个问题，以下是一些餐厅创新服务的亮点例子：

1.无人机送餐：一些餐厅开始使用无人机进行送餐服务，从而提高送餐速度和准确性。

2.虚拟现实点餐系统：一些餐厅开始使用虚拟现实点餐系统，让顾客可以在虚拟环境中预览菜品和服务，提高顾客的点餐体验。

3.联名合作：一些餐厅开始与其他品牌进行联名合作，例如与电影公司合作推出电影主题菜品，或与时装品牌合作推出时尚主题餐厅。

4.自助点餐系统：一些餐厅开始使用自助点餐系统，让顾客可以自行选择菜品和支付，提高就餐效率和顾客体验。

5.环保包装：一些餐厅开始使用环保包装，例如可降解的餐具和餐盒，以减少对环境的影响。

6.个性化服务：一些餐厅开始提供个性化服务，例如根据顾客的口味和偏好推荐菜品，或为顾客提供定制化的菜品和服务。

三、酒店宣传文案创意案例

以下是一个酒店宣传文案创意案例：【酒店名称】，让您的旅途更美好！【酒店名称】位于风景如画的【景区名称】，拥有得天独厚的地理优势和无与伦比的舒适体验。我们以一流的服务和一流的设施，让您在旅途中感受到家的温馨。我们的酒店拥有各类客房，从豪华套房到经济型客房，满足您的不同需求。每间客房都精心设计，配备舒适的床铺、高品质的洗浴用品和现代化的设施，让您在旅途中尽享舒适与便利。除了舒适的客房，我们还提供丰富的餐饮体验。我们的餐厅供应各种美食，从地道的地方特色菜到国际美食，让您尽享美食盛宴。此外，我们还设有专门的茶室，提供各种茗茶和小点心，让您在品茶的同时欣赏美景，放松身心。【酒店名称】还拥有先进的会议设施，适合举办各种规模的会议和活动。我们专业的会议团队将为您提供全方位的服务和支持，确保您的活动圆满成功。无论您是来度假、商务出行还是家庭旅行，【酒店名称】都将是您的理想之选。我们诚挚邀请您来体验我们的酒店，感受【酒店名称】独特的魅力。期待您的光临！

四、民宿众筹模式成功案例

有成功案例，比如

1、分散型-丽江模式：这是全球通行的最普遍经营方式。依托风情旅游小镇（村）利用自有或租用民宅独立经营，吸引自发到访的游客；

2、协会型-农家乐模式：这种模式通常在纯乡村旅游点实行，且多见于乡村组织化程度较高的浙江省农村。运营方式可简单总结为：客房由村民自行管理，协会成立“民宿经济”服务公司，村民以服务入股，统一管理，开办网站宣传推介，提供技能培训、卫生管理、客房调度等服务；

3、整体改造，分散经营型-篁岭模式：由一家开发公司独立收购（租用）整个村落，解决民居的使用权问题，对村落与民居进行整体改造、包装，然后重新招商，吸引有经验的经营者作二次租赁；

4、整体改造，独立经营型-天福阉模式：浙江上虞陈溪乡天福阉村地处海拔近300米的山坳里，民宅都是用当地的石头砌成的一幢幢石屋;

5、新建型—巴比松模式：巴比松世界民宿村位于桐庐巴比松米勒庄园，是一个独具法国风情的大型度假庄园，从1999年开始建设。民宿村由115栋欧式别墅群组合，将采取租赁经营的方式进行招商，首批推出的39栋现房别墅面向外国投资者。

五、酒店客房服务员会被客人骚扰吗

无论住几星级的客人，素质是不一样的，所以做为一名客房服务员被骚扰的事件还是会发生的。酒店有24小时的监控，有安消部内保定时巡查，并加强此方面案例的培训，使服务员增强自我保护意识。如果服务员夜班单独进房时，可以告诉监控，如果时间过长没有出来，就请监控帮助联系一下夜领班；条件允许可请领班或其它同事一同前往。白天一般我们的服务是背对背的，所以发生性骚扰的事件可能性不是很大，而且一般服务员都带对讲，有事喊一下就行了，所有带对讲机的都能听到。

在星级酒店中，客观地存在着一个低素质的消费群体。其主要特征是缺乏教养与礼貌，有的会对女服务员进行骚扰，从言语到行为，不一而足，给酒店的服务与管理带来了极大的麻烦。

据重庆市妇女儿童权益法律服务中心的一份调查显示，服务行业是性骚扰的高发行业，该市酒店、餐饮、娱乐等服务业7成以上的女性从业人员受到过不同形式的性骚扰。另据湖南省社科院新农村建设研究中心的调查显示，从事服务行业的女性农民工中（文中所指为美容美发、保健按摩、休闲娱乐、酒店、餐馆等正规服务从业人员），有74.8％遭到过语言或行为上的挑逗或骚扰，有47.8％在工作场所遭到挑逗或骚扰。因此，酒店业的从业人员一定注意自我保护，善于自我保护。

首先，服务人员在面对低素质的客人时，仍然要确立“客人永远是对的”的服务意识，在客人面前树立端庄、正派、勇敢的形象，注意衣着、举止、语言等，切忌轻浮，以正气压倒邪气。

其次，对客人可能做出的不文明行为，服务人员要增强防范意识。具体到上面案例中的客房服务，服务人员就应注意以下几点：一、半夜时分客人如有服务要求，女服务员一般不进入客房，特殊情况应两人同行或通知保安、维修人员配合；二、如果服务员单独进入房间，应让房门一直敞开，如果是清洁整理房间，应将房务工作车停在打开的客房门口，成为醒目的标志，同时也给那些有不良企图的客人以暗示，使其打消恶念；三、在房间为客人服务时，应站立服务，并与客人保持距离，不要去坐房间的椅子，以免引起客人的误解；四、如果遇到侵犯骚扰事件发生，服务员一定要沉着冷静、机智，要勇于同坏人做斗争，并利用一切有利条件保护自己。